O Blog do Google Brasil
Novidades sobre os produtos e a tecnologia do Google no Brasil e no mundo
TIM melhora o atendimento ao cliente com o Google Maps para Empresas
13 setembro, 2013
Nota do Editor:
O blogueiro convidado de hoje é Benito Martínez, Gerente Sênior de Marketing Online da TIM Brasil. A TIM é a segunda maior operadora de telecomunicações do Brasil e conta com mais de 1.800 lojas e pontos de venda em vários Estados pelo país. Veja o que outras organizações que adotaram o Google
têm a dizer
.
Em agosto de 2012, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) exigiu que as operadoras de serviços nacionais melhorassem a qualidade dos serviços e do atendimento aos clientes de telefones celulares. Nossa resposta foi desenvolver um plano de ação de três anos com fundos de R$ 9,5 bilhões. Para comunicar o plano aos clientes e à sociedade, criamos um serviço de mapeamento para reforçar a transparência e permitir que mais de 70 milhões de clientes acompanhassem nossos serviços.
Escolhemos o API Google Maps e o Google Maps Engine para este projeto de mapeamento, porque eles oferecem a nossos funcionários e clientes um serviço familiar, uma experiência de usuário muito simples e compreensível e uma ferramenta gerenciável para monitorar e atualizar todas as informações sobre a cobertura de nossos serviços. Usando o Google Maps, podemos mostrar a localização de todas as antenas e pontos de acesso WiFi, para que tanto a TIM como os clientes possam localizar nossos serviços. Também podemos mostrar onde existe cobertura 2G, 3G ou 4G. O mapa mostra em detalhes os pontos cobertos pela empresa, além dos locais sem cobertura, e oferece informações transparentes aos clientes sobre atividades atuais e futuras, como antenas instaladas recentemente e as que devem ser instaladas no futuro.
Desde a implementação destas ferramentas três meses atrás, ficamos impressionados com os resultados. O número de visitas a nosso website cresceu de 500 por mês para mais de 300.000 consultas às ferramentas de mapeamento do Google, o que demonstra o aumento dos clientes pesquisando a cobertura e os serviços que oferecemos a eles em suas respectivas áreas. Atualizamos nossos dados mensalmente e, por isso, esperamos que esse número continue crescendo conforme incluímos mais informações. Este projeto também gerou uma integração mais próxima entre as diferentes áreas da empresa. Por exemplo, o marketing e o departamento técnico de redes agora trabalham juntos e em cooperação para oferecer mais informações sobre o serviço, garantindo um fluxo constante de informações a nossos clientes.
Também desenvolvemos um aplicativo para smartphones que oferece aos clientes acesso rápido a todos os serviços disponíveis on-line. Este aplicativo para celulares oferece a um maior número de usuários as ferramentas disponíveis a partir de nosso website "Aberto" em seus smartphones e tablets. Estamos usando o sistema operacional Android como uma das principais plataformas de desenvolvimento, devido à extensa disponibilidade de smartphones com Android no Brasil.
Nosso plano para o futuro é ampliar o uso do Google Maps em nossas iniciativas de CRM, para uma comunicação mais personalizada com nossa base de clientes oferecendo mapas segmentados. De maneira geral, vimos benefícios muito positivos com a adoção do Google Maps Engine e API Google Maps.
Postado por: Benito Martínez, Gerente Sênior de Marketing Online da TIM Brasil
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